30 saniye içinde müşterisine cevap vermeyen çağrı merkezine ceza yolda
Bankalar başta olmak üzere müşteri hizmetlerini arayanların dakikalarca bekletilip, yüksek telefon faturaları ödemek zorunda kalması Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu'nu (BTK) harekete geçirdi.
Kurum, vatandaşı yakından ilgilendiren, operatörlerin de hizmet kalitesini yükseltmesini sağlayacak yeni bir düzenleme için düğmeye bastı. Düzenleme, sabit ve mobil görüşmelerin yanı sıra, internet hizmetlerini de kapsıyor. BTK tarafından hazırlanan ve tüm sektör oyuncularının görüşüne açılan "Hizmet Kalitesi Yönetmeliği" sabit, mobil iletişim ve internet hızına standart getiriyor. Buna göre, sabit telefonla yapılan aramalar en geç 1,2 saniyede, cep telefonuyla yapılan aramalarda ise en geç 5 saniyede çalmaya başlayacak. Bu süre internet sayfaları için ise 40 saniye ile sınırlı tutulacak. Yönetmeliğin yürürlüğe girmesinden 6 ay sonra, operatörlerin belirlenen kıstaslara ulaşması isteniyor. Aski halde, hizmet kalitesini belirlenen sürelerde yerine getirmeyen operatörlere, bir önceki yıl yaptığı net satışın binde 3'üne varan para cezası kesilecek. Bu da milyonlarca lira ceza demek.
Yönetmelikte, sadece sabit, mobil ve internetle ilgili düzenleme yok. Operatörlerin çağrı merkezleri de düzenleme kapsamına alınmış. Çağrı merkezleri de müşterinin telefonlarına 30 saniyede cevap vermek durumunda. Yönetmelikte ayrıca, Türk Telekom, Turkcell, Avea, Vodafone ile TTNet ve diğer operatörler, standartlara uyduklarını gösteren 3 aylık raporları hazırlayacak. Raporlar, her yıl ocak, nisan, temmuz ve ekim aylarında BTK'ya gönderilecek. Raporların doğruluğu BTK tarafından operatörlere yapılacak şikayetler veya re'sen denetlenebilecek. Yönetmelik, müşteri lehine birçok yenilik daha getiriyor. Operatörlerin, kendi internet sitelerinde, aboneler için gerekli tüm bilgilerin ayrıntılı şekilde bulundurulmasını zorunlu kılıyor. Bağlantı ücreti, kira ücreti, tarifeler, tarife değişiklikleri, abonelik, talep ve şikayet başvuru şekilleri, bağlantı ve veri aktarım hız standartları, arıza giderme süresi, geri ödemeye ilişkin usuller istenilen bilgiler arasında yer alıyor.
BTK, sabit telefon hizmetinde hakim operatör olan Türk Telekom'a yeni birçok standart getiriyor. Buna göre, aramaların yüzde 95'i 1,2 saniyeden uzun olmayacak. Yurtiçinde numara çevrildikten en geç 1,5 saniye içinde karşıdan çalma veya meşgul sesi gelecek. Yurtiçi aramalarda hattı düşmeyenlerin oranı toplam aramanın binde 8'ini geçmeyecek. Geçerse ceza uygulanacak. Sabit telefon bağlatmak isteyenlerin talepleri de en geç 6 gün içinde karşılanacak. Türk Telekom, abonelik taleplerinin yüzde 95'ini 4 günde, yüzde 99'unu 6 günde karşılayacak.
Tüketici şikâyetleri bir günde çözülecek
Çağrı mekezleri arandığında müşteri dakikalarca bekletilip, yüksek telefon faturaları ödemek zorunda bırakılmayacak.
Müşteri hizmetleri arandığında en geç 30 saniyede cevap verilecek. Müşteri hizmetlerinin aramalarının en az yüzde 85'i 20 saniyede cevaplanacak.
Abonelerin fatura şikâyeti, toplam abonenin binde 5'ini geçmeyecek.
Tüketici şikâyetlerinin yüzde 80'i 24 saatte, yüzde 95'i 48 saatte çözülecek. Toplam şikâyetin en az yüzde 95'i çözülecek.
Cep telefonu aramaları 5 saniye içinde karşıya ulaşacak
Aramaların yüzde 98'i başarıyla sonuçlanacak. Bir aramada numara çevrildikten sonra aranan telefonda çalma, meşgul ya da ulaşılamıyor sesi gelmeksizin bekleme olmayacak. Telefon çevrildikten sonra hiçbir ses gelmeyen aramaların oranı binde 5'ten fazla olursa para cezası verilecek.
Cep telefonuyla numara çevrildikten en geç 6 saniye içinde çalma sesi gelecek. Aramaların en az yüzde 95'i numara çevrildikten 5 saniye sonra çalmaya başlayacak.
Kısa mesajlarda başarısızlık olmayacak. Kısa mesajların yüzde 99'u başarılı bir şekilde karşıya ulaşacak.
Zaman
